Reklamationen sind Chancen!

Das Seminar befähigt Sie, auch in schwierigen Situationen und besonders bei Reklamationen von Kunden professionell zu handeln. Reklamationen zeigen meist unsere eigenen Schwächen auf. Sie müssen daher ernst genommen und so behandelt werden, dass der Kunde, die Kundin nicht verloren geht und die Zufriedenheit zurückerlangt. Nur so hat eine effektive Reklamationsbehandlung eine Chance und macht Sinn.
Dazu müssen Sie die Kommunikationsgrundlagen kennen, welche uns Menschen (auch Ihre Kund/innen!) in entsprechenden Situationen leiten. Das Seminar zeigt Ihnen diese auf und befähigt Sie, sie erfolgreich anzuwenden. Sie lernen, wie Sie mit Ihrem Gegenüber umgehen können, das zumeist emotional geladen ist und kaum mehr Geduld hat, sich auf die Sachebene zurückholen zu lassen, damit Sie anschliessend das Problem lösen können. Dazu wenden wir die Methode der Transaktionsanalyse an; auch das Kommunikationsquadrat von Schulz von Thun und andere kommunikationspsychologische Grundlagen helfen dabei.
Im Seminar erhalten Sie nicht nur Inputs und Fachwissen. Sie bringen Ihre eigenen Beispiele aus Ihrem Arbeitsalltag ein, die wir gemeinsam behandeln und analysieren. Sie erhalten ausführliche Unterlagen, in denen Sie auch nach dem Seminar Informationen finden, die Ihnen weiterhelfen.

Mögliche Inhalte 

• Professionelle Kundenkommunikation, Grundlagen und Beispiele: Wie kommunizieren wir erfolgreich?
• Zufriedenheit des Kunden, der Kundin als jederzeit wichtigstes Ziel
• Empathie als Erfolgsrezept in schwierigen Situationen mit unzufriedenen Kund/innen
• Die "goldenen Regeln erfolgreicher Reklamationsbehandlung"
• Ihre eigenen Beispiele vor dem Hintergrund der Theorie - was mache ich künftig anders?
• Umsetzungsplanung & Zielsetzungen zur Erfolgssicherung des Seminars

Sie lernen, wie Sie schwierige Situationen mit Ihren Kund/innen erfolgreich bewältigen. Sie kennen die Grundlagen erfolgreicher Kundenkommunikation, welche den Top-Service ausmachen. Sie erhalten konkrete Handlungsanweisungen für Ihre Herausforderungen, wenn einmal etwas nicht optimal verlaufen ist – was durchaus Alltag ist!

• Theoretische Inputs
• Vermittlung von Praxiswissen
• Übungen
• Einzelarbeiten
• Gruppenarbeiten
• Austausch
• Fälle